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Brian Olarte Cashin

Qué significa tener la Certificación Smart

Después de una exigente labor de un año y medio, Opportunity International Colombia consiguió alinear la totalidad de sus prácticas y políticas con los principios de protección al cliente exigidos por The Smart Campaign como requisito para otorgar su Certificación de Protección al Cliente. Brian Olarte Cashin, Director Ejecutivo de la Asociación AGAPE, quien emprendió y lideró el proceso de certificación, nos habla sobre el significado de este logro y el camino recorrido para alcanzarlo.

Lea el Resumen de la Certificación Smart para Opportunity International Colombia.

¿Qué es The Smart Campaign?

The Smart Campaign es una institución conformada por reconocidos líderes de microfinanzas de todo el mundo. Su propósito es fomentar la implementación de los principios de protección al cliente en instituciones microfinancieras del mundo para que el cliente se convierta en el centro de sus actividades. Estos principios conforman un código común de conducta que dicta cómo se debe tratar a los clientes en nuestro sector.

¿Cuáles son los principios de protección al cliente?

Son siete: Diseño y distribución apropiada de productos; Prevención del sobreendeudamiento; Transparencia; Precios responsables; Trato justo y respetuoso; Privacidad de los datos, y Mecanismos de resolución de quejas.

¿Qué significa esta certificación para nuestros clientes?

Con esta certificación nuestros clientes tienen la tranquilidad de saber que serán tratados de una buena manera, como lo merecen, y que pueden y deben exigir un trato adecuado y respetuoso de su proveedor de servicios financieros.

¿Qué significa esta certificación en el contexto del sector microfinanciero nacional?

Esta certificación hace que Opportunity International Colombia S.A. Compañía de Financiamiento se diferencie de otras instituciones similares en Colombia porque representa el reconocimiento de una entidad internacional de experiencia, dedicada a medir y promover buenas prácticas de servicio al cliente. Somos la quinta institución colombiana en recibir esta certificación, entre 68 a nivel mundial.

¿Cuáles pasos se tomaron para obtener la certificación?

El primer paso fue familiarizarnos con la Estrategia de Gestión de Desempeño Social de la Red de Opportunity International, que incluye los principios que acabé de mencionar. Luego llevamos a cabo una autoevaluación exhaustiva (según 95 indicadores) que nos permitió conocer nuestra situación y tener una idea del alcance del trabajo que tendríamos que hacer para cumplir al cien por ciento con los indicadores que miden los principios requeridos para certificarnos con Smart. Los resultados de la autoevaluación fueron positivos, pues mostraron que estábamos cumpliendo con el 70% de los indicadores. Pero faltaba un 30%, y para cerrar las brechas identificadas concertamos un plan de trabajo con cada una de las áreas de la Compañía. Los mayores cambios se hicieron en procesos de capacitación de asesores y clientes. Se capacitó a toda la fuerza comercial y de mercadeo en transparencia, protección de datos y cobranzas apropiadas. Se cambiaron algunas políticas y procedimientos en cobranzas con relación al trato justo y respetuoso de los clientes. Y también se cambiaron políticas y procedimientos en el área de crédito con relación al segundo principio, la prevención del sobreendeudamiento.

¿Adquirimos nuevos compromisos con nuestros clientes?

La certificación viene a reforzar nuestro compromiso con ofrecer un servicio al cliente de la más alta calidad. Hicimos los ajustes necesarios para cumplir mejor con los objetivos de la Entidad en lo relativo a este tema: brindarle a nuestros clientes productos diseñados en función de sus necesidades; otorgarles préstamos que no estén más allá de sus posibilidades de pago; ser transparentes acerca de nuestros precios, términos y condiciones; ofrecer precios competitivos; tratarlos con respeto; mantener a salvo su información personal, y responder a sus quejas o inquietudes cuando surja un problema.


Información actualizada: 13 - Feb - 2017